Статьи

Интервью с экспертом: идеальный клиентский сервис

Друзья! Мы давно хотели рассказать, как устроен отдел технической поддержки в Secur'е, кто эти люди (или роботы :), обрабатывающие запросы клиентов, и сколько чашек кофе им приходится выпивать в сутки. Об этом и многом другом рассказывает руководитель технического отдела Юрий Кудрявцев.

Как проходит типичный рабочий день в техническом отделе?

Рабочий день начинается с обзвона клиентов, которые оставили свои обращения в нерабочие время. Также нон-стоп специалисты отвечают на текущие звонки. Последних в день насчитывается около 30. На все телефонные разговоры в общем уходит где-то около 3-х часов. В остальное время, между звонками, ребята занимаются тестом, настройкой, предпродажной подготовкой оборудования.

Кроме того при техническом отделе функционирует сервисный центр. Его сотрудники занимаются диагностикой, тестированием и ремонтом оборудования.

Ремонт оборудования наших брендов Tecsar, Ajax и Страж производится в течение 5 рабочих дней, а не 14, как обычно принято. В случае, если мы не успеваем в этот срок, то имеем полное право выдать клиенту новое оборудование со склада. Это же касается и товаров, купленных у наших партнеров. Оборудование сторонних брендов также принимаем и самостоятельно отправляем в сервисные центры производителя.

Если оборудование не в товарном виде, оно все равно принимается на гарантийный ремонт, даже если отсутствует упаковка. Главное, чтобы оно не вскрывалось и не проводилась самостоятельная диагностика и ремонт. Если это не гарантийный случай, допустим, видеокамера вышла из строя из-за несоблюдения условий монтажа (не было заземления). Если она требует замены комплектующих, мы можем предложить отремонтировать на платной основе.

Не всегда комплектующие есть у нас в наличии. Но мы клиенту не отказываем, не говорим “Извините, сейчас нет запчастей.” Бывают такие ситуации, когда нам приходится брать какую-то запчасть из нового оборудования, чтобы как можно раньше вернуть отремонтированную технику. После чего мы самостоятельно делаем заказ запчастей и ремонтируем оборудование.

По каким вопросам чаще всего обращаются пользователи?

Если подводить статистику, 70% звонков - это вопросы по видеонаблюдению, 30% - касаются охранных систем. С сигнализациями все намного проще, особенно с комплектами охранной сигнализации такие как Avizor, Evolution. Они рассчитаны на самостоятельную установку и имеют подробную инструкцию. Но покупатели делятся на 3 категории:
1) человек, который купил, не хочет читать, он звонит и просит сделать за него;
2) люди, которые читают инструкции, некоторые пункты упускают и действительно нуждаются в помощи;
3) люди, которые покупают и все досконально исследуют: мелочи, нестыковки в работе логики системы, изъяны и тоже звонят задают много вопросов. Как правило, это специалисты, которые посвятили охранным системам ни один год, но такие бывают редко.

К сожалению, большинство - это люди которые купили оборудование, не прочитали инструкцию, пытаются интуитивно самостоятельно что-то сделать, но на каком-то этапе они все равно останавливаются.

Если клиент звонит в нашу техническую поддержку с проблемой подключения и настройки, он никогда не услышит фразу типа “Читайте инструкцию”, “Если не читаете инструкцию, просто вызывайте специалиста”. У нас политика другая: даже тем клиентам, которые не читали инструкцию, мы все равно помогаем, настраиваем, удаленно подключаемся. Это бесплатно. Есть покупатели, которые вообще не планируют самостоятельную настройку системы. Мы можем предложить им услугу - полную настройку системы, но она оплачивается отдельно. Обговорив заранее все тонкости настройки системы, мы абсолютно все сделаем и человеку можно не волноваться.

Львиная доля вопросов, около 70% - по видеонаблюдению. Если с камерами AHD все просто: включил видеорегистратор, подключил блок питания, подключил в нужный видеовход камеру - картинка появилась. Но тут есть распространенный запрос: как просматривать видео с видеорегистратора на смартфоне или ПК через мобильное приложение, программу Tecsar-CMS? У некоторых пользователей возникают сложности: “Как настроить роутер?”, “Какие настройки поставить в сети, чтобы система вышла в интернет?”.

По системам контроля доступа (СКУД) вопросов практически не возникает. Продукт специфический, требует специальных знаний и в большинстве случаев клиенты вызывают специалистов на объект, которые настраивают систему с нуля.

Если не удалось помочь клиенту по телефону, что вы предпринимаете далее?

В некоторых случаях мы подключаемся к клиентам по удаленному рабочему столу TeamViewer и производим настройки. Конечно, делаем это бесплатно. Настраиваем не только наши устройства, но и например маршрутизаторы на объекте. Если не в наших силах: нет доступа на объект или провайдер блокирует доступ, клиенту приходится разговаривать с провайдером самостоятельно, мы даем советы и стараемся по возможности подсказывать.

Кто она, твоя команда техподдержки?

Наши инженеры техподдержки не теоретики, а сугубо практики. То есть они сами разбирают, тестируют, подключают вручную оборудование и поэтому, грубо говоря, делятся опытом, а не сколько прочитанными знаниями с каких-то мануалов.

Да, принцип работы охранных систем может быть разным, некоторые ребята уже имели опыт работы с другими охранными системами, знают их особенности работы. Просто прочитать инструкцию - этого мало. Очень много пунктов, нюансов, а особенно каких-то поломок, которые естественно нигде не описаны в инструкции. И пока ты это оборудование самостоятельно не настроишь несколько раз, не смодулируешь возникновение разных ситуаций, которые бывают у клиентов на объекте, ты не поймешь какие есть проблемы и как их решать.

Если машины вытеснят людей, что будут делать операторы техсаппорта? :)

В любом случае, даже если машины разовьются до такой степени, я придерживаюсь того мнения, что людям всегда приятно общаться с “живыми” людьми, способными помочь. Многие стремятся автоматизировать техподдержку: сотрудники отвечают по слогам, заготовленными фразам. Но если у тебя не работает оборудование, а тебе стандартными фразами отвечают “Что вы делали?” - это начинает раздражать. Не все любят стандартные, банальные, роботизированные фразы. Приятно пообщаться с человеком. И по своему опыту, даже если звоню в кол-центр, у меня есть варианты прослушать робота и выбрать нужные пункты, я все равно выбираю “0”, чтобы связаться с оператором. Если предположить, что роботы вытеснят сервисных специалистов, наверное, клиенту все равно, кто починит его камеру: робот либо человек - ему нужно в срок работающее устройство.

Как по твоему выглядит идеальный клиентский сервис?

Это сильные специалисты, которые могут решить абсолютно все вопросы по подключению и настройке, максимально быстро в телефонном режиме или удаленно. И только в крайнем случае клиенту придется отправлять нам оборудование. Чтобы вопросы решались с одного звонка, с одного обращения - никто не любит ждать. Я понимаю, что качественный сервисный центр - это залог успеха.

Опять же, человечность, отзывчивость… Если у клиента проблемы, что-то не получается подключить или оборудование вышло из строя - это, как правило негативные эмоции. Но он будет знать, что может к нам обратиться, его не бросят и максимально быстро помогут. Вот такой человеческий фактор, который обязательно должен присутствовать.